「日本旅館メソッド」で、旅の楽しみを追求する

「星野リゾートがお客さまに提供し続けることができる価値は何か?」
この命題を、私たちは永続的に追い続けています。

お客様に提供する価値を最大化するため、3つの戦略を中心に星野リゾートならではのやり方を進化させてまいります。

戦略 01. 
"おもてなし"=日本旅館メソッド

西洋型の基本的なサービススタイルが「主人」>「執事」の上下関係であるのに対し、“おもてなし”は、「主人」=「お客さま」が対等であるという、主客対等の考え方が基本にあります。主客対等を成しえているのは、もてなす側ともてなされる側の背景にある文化や教養を共有できている、という関係性です。この関係性をベースに、主人は趣向を凝らし、お客さまはそれを楽しみに行くのです。

この“おもてなし”の精神を私たちは、「日本旅館メソッド」として実現しようとしています。全国各地で日々お客さまに接しているスタッフが、おもてなしの素材(その土地・その季節の魅力)を見つけ出し、丁寧に磨き上げ、お客さまに提供しています。日本旅館メソッドは旅館事業だけでなく、ホテル、ブライダル、スノーリゾートでも同様に発揮できるものです。私たち一人ひとりが、もてなしの“主人”であるという自覚のもと、お客さまにこの時、ここでしかできない体験をお届けする役割を担っています。

■ 西洋と日本のサービス比較

西洋のサービス 西洋のサービス
日本のおもてなし 日本のおもてなし

戦略 02. 
サービスチーム=マーケティングチーム

私たちの旅館やホテルで中心となるのが、サービスチームです。
サービスチームは、サービスを提供するだけでなく、提供に至るまでの調査、企画まで行うマーケティングチームとなることをコンセプトにしています。
多くのメーカーを中心とする企業で、販売、製造、商品開発の機能が分かれていることに対して、私たちの理想とするサービスチームでは、商品開発、製造、販売が同時に行えるよういくつかの仕組みを取り入れています。

マルチタスクとは
お客様の宿泊全体の滞在を演出することが、私たちの仕事です。セクションに分かれることで分断されがちなお客さまの情報を共有しながら、フロント、客室、レストラン、調理と、お客さまの滞在の流れに沿って働き方を変えていくのがマルチタスクです。お客さまのニーズを実際にサービスが消費される現場で感じ、考える。そして滞在全体を通してニーズを把握するとともに仮説を立てて実践することができるのがマルチタスクの特徴です。
顧客満足度調査
自分たちが提供したサービスを検証し、新たなサービスを創造するための顧客満足度調査を20年以上継続して行っております。いただいたアンケートの結果は全スタッフに公開されており、誰でも情報を把握し、分析することができます。お客さまにより良いものを提供したい、個人の思いだけではなく、定量的、客観的根拠に基づき議論、提案することが私たちの文化に根づいています。
魅力開発
マルチタスクによって業務をスリム化しながら顧客情報を収集し、顧客満足度調査の結果に基づき自分たちのサービスを検証、改善する。それだけではお客さまの期待に応え続けることはできない、と考えています。その土地の文化を体験し、新たな魅力を発見していただく。そのためにサービスチームのスタッフの重要な業務として“魅力開発”を位置づけ、お客さまのニーズを誰よりも知っているスタッフがその土地、その季節を存分に味わえる魅力の開発を担っています。日本にはまだまだ知らない魅力がたくさんある。「ここに来て良かった」そう感じていただきたいという気持ちは誰にも負けません。

戦略 03. 
「組織文化」とは?

私たちにとって組織文化は、自然発生的な社風ではなく、顧客価値を生み出すための戦略の主柱という位置づけです。

フラットな組織文化
私たちが掲げるビジョンは「Hospitality Innovator」。スタッフ一人ひとりがこのビジョンを自分のものにしながら日々の業務を通して個の力を養い、全体を見渡しながら年齢や性別、国籍や職位に関係なく対等な関係の中で議論し、経営判断を行なっていきます。フラットな組織では一人ひとりの自由な発言を大切にし、「誰が言ったか」ではなく「何を言ったか」を重視します。“星野リゾート”というチームの競争力を高め、世界に挑戦していくための戦略として、フラットな組織文化を構築し、進化させていきたいと考えています。
ビジョン・情報の共有
星野リゾートには、いわゆる“本社”がありません。会社のビジョンや価値観を全スタッフに共有し、それぞれの旅館やホテルを訪れるお客様のニーズに対して、各自が自発的な判断と積極的な行動で応えるような組織を目指しています。その実現に向けては経営データを開示し、意志決定のために必要な情報を共有しています。例えば、顧客満足度調査の結果や利益率、マルチタスクのレベルなど様々な情報に対して、すべてのスタッフがアクセスでき、それぞれのスタッフが情報をタイムリーに把握しスピーディーな判断を実現しています。